Proprietarii de afaceri mici, și cei care lucrează în industria turismului și serviciilor, cunosc puterea recenziilor online. În timp ce unele recenzii negative au aruncat generalități sălbatice peste anumite situații, ele nu trebuie respinse.

Opiniile străinilor compleți au un impact incredibil asupra consumatorilor. Înțelegerea modului în care aceste recenzii și platformele corespunzătoare funcționează este esențială pentru întreprinderile care doresc să mențină o reputație publică pozitivă.

Câteva întrebări pe care ni le adresăm frecvent sunt: ​​"Pot elimina recenzii proaste sau pot plăti pentru a le elimina?"

 

Raspunsul scurt este nu , dar sunt mai multe!

Din păcate, nu există o metodă actuală de eliminare a recenziilor negative de la Google , Yelp , TripAdvisor sau alte platforme importante de revizuire. Aceasta nu înseamnă totuși că nu puteți face nimic despre ei.

Ce companii de "management al reputației", care pretind că elimină recenziile nepotrivite?

La Signalfire, am primit multe e-mail-uri de la așa-numitele companii de "Management al reputației" și vă putem asigura că acestea trebuie să fie depuse cu notele unei prințese nigeriene care trebuie să transfere toată averea familiei. Sunt pur și simplu o înșelătorie.

Google, Yelp, TripAdvisor și alte site-uri de revizuire de top își asumă credibilitatea în furnizarea de recenzii oneste și necontenite. Unii chiar merg la fel de departe ca la lista neagră a companiilor care încearcă să manipuleze sistemul prin scrierea de recenzii false sau plătirea cuiva pentru a stimula revizuirile nedrepte.

De exemplu, Yelp are un formular de raportare pentru solicitanții care promit să elimine sau să manipuleze recenziile, care pot fi găsite aici .

Dar aceasta încă mai pune întrebarea ... ce pot face despre recenzii greșite?

Storytime: Exemplu adevărat de revedere

Proprietarul nostru, Matthew Olson , a luat odată o scurtă vacanță cu familia. Fiul său (de atunci opt ani) se dezvolta în destul de mâncare, mai ales atunci când vine vorba de fructe de mare.

Ca orice părinte contemporan, Matthew și-a scos smartphone-ul și a început să găzduiască restaurante de mare locație care servesc fructe de mare. Inima lui sa scufundat când a văzut unicul loc de fructe de mare din oraș, care a evaluat un număr de 1,5 din 5 stele.

Scanând recenzii de la Google, Yelp și TripAdvisor, perspectivele au trecut de la descurajare la dezamăgire. Prea scump. Calitate slabă. Serviciu prost. Aceste lucruri au constituit un trifect de teroare pentru o familie care caută o masă relaxantă.

Nu puteți elimina recenzii proaste, dar le puteți gestiona

Evident, asta ar fi trebuit să fie o preocupare majoră pentru restaurantul cu fructe de mare ... dar unde erau? Comentariile au fost de oriunde, de la două săptămâni la trei ani . Nimeni din instituție nu răspundea feedback-ului negativ, dând impresia că pur și simplu nu-i păsa.

Nu fiți reactivi, fiți receptivi

Este important, ca proprietar al unei companii, să monitorizați și să răspundeți la recenziile online - atât bune, cât și proaste - pentru a vă conecta cu clienții și a le oferi contextul comentariilor lor.

Veți întâmpina, fără îndoială, cazuri în care recenzenții lansează un atac complet asupra integrității companiei dvs. Comentariile, în sine, nu au controlul dvs., dar vă puteți controla răspunsul.

Evitați să reacționați defensiv. În schimb, aplicați mentalitatea "clientul are întotdeauna dreptate" și oferă o scuză onestă. Revizuirile greșite rezultă adesea din partea clienților care doresc ca opinia lor să fie auzită. Arătați-le clienților dvs. că aveți o experiență precară și prezentați-vă o opțiune de amenajare a gardurilor.

Exemple ale acestor opțiuni ar putea fi rambursarea banilor, oferirea unui cupon pentru vizitele viitoare sau pur și simplu o promisiune de a remedia problema în mod intern. Aceasta este o oportunitate de a arăta clienților că sunteți dispus să vă asumați responsabilitatea pentru greșeli și să mergeți în plus pentru a le evita pe viitor.

În cazul restaurantului cu fructe de mare, Matthew ar fi respins comentariile negative pe care cineva din restaurant le-a dat timp să comenteze. Chiar și simplu, "ne pare rău, încercăm să facem mai bine", ar fi transformat minivanul său în parcare.

Se plătește să răspundă.

Adresați-vă întrebărilor de la recenzenții rău

Unii comentatori vor raporta informații false despre locul dvs. de afaceri. Majoritatea site-urilor de revizuire au un buton care va semnala revizuirea ca fiind inadecvată, însă platformele necesită destul timp pentru a acționa (dacă este deloc).

Cel mai bun mod de acțiune este de a încerca și de a răspunde într-un mod care face lucrarea evidentă. - Cine a fost serverul tău? - În ce cameră ai stat? - Când a fost numirea ta?

Răspunzând printr-o întrebare, dovedește că acordați atenție acuzațiilor și doriți mai multe informații pentru a remedia situația. Acest lucru ar trebui, bineînțeles, să se facă printr-un comentariu empatic cum ar fi "Ne pare rău că nu v-ați bucurat de șederea dvs." sau "Ne pare foarte rău că vă simțiți în acest fel", pentru a evita sunetele abrazive.

După ce ați vorbit cu un reviewer rău (și să spunem că ați oferit o soluție cu care sunteți mulțumit), o altă întrebare importantă de întrebat este: "V-ați gândit să vă eliminați recenzia?" Aceasta este singura dvs. șansă de a avea o revizuirea greșită a fost eliminată, deci nu întreba până când nu sunteți sigur că recenzorul este fericit. Trebuie să câștigi cererea.

Luați o abordare proactivă pentru recenzii proaste

Din nou, este mai bine să fii proactiv cu răspunsurile, mai degrabă decât reactiv. Deci, dacă știți că recenziile negative fac parte din deținerea unei afaceri, nu ar trebui să aveți un plan de combatere a acestora?

Una dintre cele mai bune modalități de a nu permite clienților să vină peste recenzii negative este pur și simplu să le înmormânteze cu cele mai bune!

Realizați un plan pentru a sugera clienților să lase recenzii online, după fiecare tranzacție sau interacțiune. Acest lucru va duce la creșterea numărului de clienți care participă la procesul de examinare, ceea ce va genera comentarii mai pozitive.

Asigurați-vă că aveți propriile procese în loc pentru a vă sprijini experiențele minunate ale clienților, iar restul va avea grijă de el însuși!

Cum poate ajuta?

Aa reunit o serie de " sfaturi pentru sfaturi utile" pentru a ghida atât deciziile dvs. de afaceri pentru managementul reputației online, cât și pentru a le oferi clienților care doresc să scrie o recenzie.

Sunt ghidul dvs. de marketing creativ și furnizorii de servicii. Dacă aveți întrebări suplimentare sau doriți mai multe informații despre gestionarea reputației online, vă rugăm să ne sunați sau să ne trimiteți un e-mail .

 

Cum pot afla mai multe despre gestionarea recenziilor?

Nimeni nu poate garanta că revizuirile rău vor dispărea, dar cu siguranță puteți influența atitudinea celor care citesc recenziile prin recunoașterea, mulțumirea și răspunsul la recenzii, în special la cele bune.